Клиентоориентированный сервис

  • Ассертивное поведение

    Целевая аудитория: Курс предназначен для руководителей, старших специалистов, сотрудников компании
    Продолжительность курса: 2 дня по 8 часов
  • Содержание:

    - Алгоритмы принятия решения в стрессовой ситуации
    - Работа с образом Я, с рациональными и нерациональными суждениями
    - Внутренние состояния – Взрослый-Родитель-Ребенок
    - Работа с чувствами и способами их выражения
  • Дополнительная продажа в ситуации обслуживании

    Целевая аудитория: Работники сферы обслуживания, имеющие возможность предлагать дополнительные товары или услуги в процессе работы с клиентом
    Продолжительность курса: 2 дня по 8 часов
  • Содержание:

    - Развитие ситуаций повторных покупок клиентами
    - Практические ситуации по дополнительной продаже
    - Ситуация клиента
    - Воздействие на процесс принятия клиентом решения
    - Итоги курса и план индивидуального развития каждого участника
  • Конфликты и работа с возражениями

    Целевая аудитория: Курс предназначен для специалистов, сотрудников компании, ведущих переговоры в компании
    Продолжительность курса: 2 дня по 8 часов
  • Содержание:

    - Личный вклад сотрудника при сотрудничестве в коллективе
    - Причина возражений и негативных позиций
    - Описание сути конфликтов
    - Алгоритмы работы с конфликтными ситуациями
    - Тактики совладания с эмоциональным состоянием
  • Ориентация на внутреннего клиента

    Целевая аудитория: Сотрудники компании, по характеру свей работы постоянно взаимодействующие с другими сотрудниками и/или клиентами компании
    Продолжительность курса: 2 дня по 8 часов
  • Содержание:

    - Личные цели и ожидания участников от программы
    - Основы эффективной межличностной коммуникации
    - Влияние соотношения ожиданий и опыта сотрудничества на развитие отношений
    - Влияние личности на подсознательные реакции других людей. Как мы оказываем влияние?
    - Позитивное мышление: как мы оказываем позитивное влияние на людей
    - Похвала: Умение дать конкретную позитивную обратную связь основанную на фактах
    - Мета-сообщение: как донести Истинный Смысл нашего сообщения и позитивное отношение
    - Жалобы и претензии: рассмотрение, переговоры, обязательства, удовлетворение
    - От идей к действиям: индивидуальный План Действий

    - Переговоры: наши ключевые установки помогающие найти выигрышное для всех решение
    - Искусство слушать других: как побудить интерес и доверие. Активное Слушание
    - Говорим НЕТ: как принять и удержать твердую позицию, отказывая другому человеку
    - Как корректировать поведение при нарушении договоренности
    - Дать совет – как это сделать с максимальным влиянием и сохранить отношения
    - Два вида конфликта: ресурсный и личностный
    - Реагирование на конфликты и их разрешение: предпосылки для успешного разрешения конфликтных ситуаций
    - Как обнаружить возражение и найти эффективный ответ: Как адаптировать ответы к любым нюансам. Как относититься к возражениям
    - Самоорганизация в сложных ситуациях: как сохранять баланс в стрессовой ситуации, преодоление эмоциональных этапов в отношениях
    - От идей к действиям: индивидуальный План Развития – Формирование списка конкретных действий после обучения
  • Ориентация на клиента при обслуживании

    Целевая аудитория: Cотрудники сервиса, которые общаются с клиентом лично или по телефону.
    Цель приобретение участниками навыков и методов, позволяющих позитивно воздействовать на клиента
    Продолжительность курса: 2 дня по 8 часов
  • Содержание:

    - Значение сервиса, ориентированного на клиента, для увеличения конкурентоспособности фирмы
    - Качество обслуживания
    - Значение позитивизма в сервисе
    - Адаптация к психологическому стилю клиента
    - Активизация общения
  • Позитивное рассмотрение жалоб

    Целевая аудитория: Курс предназначен для обслуживающего персонала, занимающегося разбором жалоб или другими проблемными ситуациями клиентов
    Продолжительность курса: 2 дня по 8 часов
  • Содержание:

    - Влияние различных функций компании на удовлетворенность клиента и на повторные покупки
    - Как управлять затруднительными ситуациями с клиентами
    - Ваше собственное поведение в затруднительных ситуациях с клиентами
    - Вспомогательные средства при затруднительных ситуациях с клиентами
    - План индивидуального развития
  • Эмоциональное влияние на клиента

    Целевая аудитория: Сотрудники компании, ведущие переговоры с партнерами, клиентами сотрудники VIP-отдела, в чью ответственность входит сопровождение ключевых клиентов
    Продолжительность курса: 2 дня по 8 часов
  • Содержание:

    - Психологический процесс принятия решения – на что мы обращаем внимание, когда оцениваем окружение?
    - Типология людей по стилю обработки информации и принятии решения
    - Особенности восприятия и построения отношений с людьми противоположных типов
    - Как управлять процессом формирования отношения в процессе сервиса и переговорах?
    - Какой клиент является сложным для нас – определение личных «узких» мест
    - Диагностика собственного стиля принятия решения
    - Диагностика стиля восприятия с первых пяти минут общения
    - Определение доминирующих черт и стереотипов восприятия для каждого типа людей
    - Определение вторичного и первичного стиля поведения
    - Как построить переговоры «адекватно» для каждого из типов
    - Какие аргументы подобрать и на чем делать акцент для предотвращения и разрешения конфликтов
    - Алгоритм решения конфликтных ситуаций в переговорах: позиция на равных, поиск компромисса, техники поиска совместного решения

Вы хотите быть на волне с нами? Но не знаете как?